Service Desk - это программный комплекс, позволяющий производить прием/обработку/учет заявок на техническое обслуживание и поддержку. С помощью данной системы можно точно узнать когда была создана заявка, историю ее выполнения и время ее закрытия. Таким образом заказчик всегда знает на каком этапе находится решение проблемы.
Если в организации отсутствует Service Desk, не редки ситуации, когда у клиентов возникает какой-либо вопрос или проблема, и они обычно хотят получить ответ немедленно, но не всегда знают куда обращаться: не смогли найти нужного человека, он на обеде, в отпуске и т.д. А существующие отделы поддержки тратят уйму времени и сил на "тушение пожаров". Текущая ситуация во множестве компаний такова, что:
- нет структурированного механизма IT поддержки;
- удовлетворённость пользователей чрезвычайно низка;
- похожие инциденты возникают и требуют разрешения вновь и вновь, прежде чем определяется причина их возникновения;
- имеют место нескоординированные и письменно незафиксированные изменения;
- время ответа и качество предоставляемой поддержки не адекватны требованиям бизнеса;
- нет доступной информации для менеджмента - решения чаще принимаются интуитивно, а не на основании фактов.
Преимущества службы Service Desk для бизнеса:
- повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей, улучшение восприятия услуг пользователями;
- улучшение качества обработки запросов пользователей;
- уменьшение времени обработки запросов пользователей;
- повышение доступности обслуживания благодаря единой точке контакта, общения и получения информации;
- использование упреждающего подхода к предоставлению услуг;
- уменьшение отрицательного воздействия на бизнес;
- получение контроля над инфраструктурой;
- улучшение использования ресурсов ИТ-поддержки и увеличение производительности персонала бизнес-подразделений.